CRM-система простыми словами: как выглядит в работе и когда малому бизнесу пора её заводить

Короткий ответ: CRM — это программа, в которой у каждого клиента есть карточка с историей, у каждой сделки — понятный этап, а у каждого менеджера — список дел на сегодня. Она нужна, чтобы заявки не терялись, а руководитель видел, где застревают продажи. Малому бизнесу CRM пора заводить, когда заявок становится больше, чем помнит один человек, или продаёт уже не только владелец.

Что такое CRM простыми словами?

CRM (от английского Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — общая база клиентов и сделок, в которую пишут все продавцы. Её отличие от таблицы в том, что она не только хранит данные, но и подталкивает к действию: напоминает, назначает задачи, считает конверсию.

Если убрать терминологию, в любой CRM есть четыре вещи:

• Карточка клиента. Компания или человек, контакты, все звонки, письма и заказы в одной ленте. Новый менеджер открывает её и за минуту понимает, о чём уже договорились.
• Сделка и воронка. Каждая продажа проходит этапы: «новая заявка», «связались», «отправили КП», «счёт выставлен», «оплачено» или «отказ». Воронка — это все сделки, разложенные по этим этапам.
• Задачи и напоминания. «Перезвонить в четверг», «отправить договор» — с датой и ответственным. Если срок прошёл, задача краснеет, и это видит руководитель.
• Отчёты. Сколько заявок пришло за месяц, сколько дошло до оплаты, из какого канала приходят платящие клиенты, у какого менеджера сделки висят дольше всех.

Всё остальное — интеграции с телефонией и сайтом, рассылки, роботы, меняющие этапы сами, — надстройки над этими четырьмя элементами. Если базовые вещи не работают, надстройки не помогут.

Как CRM выглядит в работе: путь одной заявки

В работе CRM — это лента событий по сделке: заявка попадает в систему сама, у неё есть ответственный, этап и следующая задача с датой. Ниже — путь одной заявки. Возьмём для примера компанию, которая продаёт и монтирует кондиционеры: заявки идут с сайта и по телефону, продают два менеджера, монтаж делает бригада, деньги учитываются в 1С.

1. Заявка. Клиент оставляет форму на сайте. Сделка появляется в CRM сама, с именем, телефоном, текстом заявки и источником — например, рекламная кампания по UTM-метке. Как настроить такую передачу в amoCRM и Битрикс24, мы разбирали в статье «Заявки с сайта в amoCRM и Битрикс24».
2. Распределение. CRM по очереди назначает ответственного и ставит задачу «позвонить в течение 15 минут». Менеджеру приходит уведомление.
3. Первый контакт. Менеджер звонит, записывает в карточку площадь помещения и бюджет, переводит сделку на этап «замер». Звонок, если подключена телефония, сохраняется в ленте вместе с записью.
4. Замер и КП. Замерщик видит задачу в календаре, после выезда прикладывает фото. Менеджер собирает КП из шаблона, отправляет, сделка переходит на «КП отправлено», а CRM ставит задачу «узнать решение через 2 дня».
5. Тишина. Клиент не отвечает. Без CRM на этом месте сделка обычно и пропадает: менеджер забыл, клиент ушёл к тем, кто перезвонил. Здесь же просроченная задача видна руководителю на утренней сводке.
6. Счёт и оплата. Клиент согласен, менеджер нажимает «выставить счёт» — если CRM связана с 1С, счёт создаётся там, а отметка об оплате возвращается в сделку. Этап меняется на «оплачено», бригада получает задачу на монтаж.
7. После продажи. Через год CRM напоминает предложить обслуживание. Клиент уже в базе, с историей и адресом, — повторная продажа стоит дешевле новой.

Обратите внимание: ни на одном шаге CRM не продаёт за менеджера. Она делает видимым то, что раньше было в головах и телефонах, и не даёт забыть следующий шаг.

Чем CRM отличается от Excel, 1С и мессенджера?

Excel хранит данные, 1С учитывает деньги и документы, мессенджер — канал переписки. CRM соединяет их вокруг клиента: показывает, что с ним происходит сейчас и что нужно сделать дальше. Поэтому CRM не заменяет 1С и мессенджер, а дополняет их.

На практике малый бизнес чаще всего живёт в связке «таблица + мессенджер + 1С», и проблемы появляются на стыках:

• менеджер ушёл в отпуск или уволился — переписка с клиентами осталась в его телефоне;
• в таблице 300 строк, а какие из них «горячие», знает только тот, кто их заполнял;
• руководитель видит в 1С оплаты, но не видит, сколько заявок до оплаты не дошло и почему;
• один клиент записан трижды: «ООО Ромашка», «Ромашка» и номер телефона без имени.

Если вы узнали в этом списке себя хотя бы в двух пунктах, таблица уже мешает. Сравнение по сути — ниже.

Инструмент	Для чего создан	Что в нём неудобно для продаж	Когда его хватает
Таблица Excel или Google	Хранить и считать данные	Нет напоминаний, истории касаний и прав доступа; два человека правят одну строку и затирают друг друга	Один-два продавца и до пары десятков сделок в месяц
1С	Учёт денег, товаров и документов	Видит клиента, когда уже есть счёт или отгрузка; переговоры, звонки и «подумаю» в учёт не попадают	Когда продаж «в долгую» нет: клиент пришёл и сразу купил
Мессенджер	Быстрая переписка	Переписка принадлежит телефону менеджера; нет статуса, суммы и следующего шага; поиск по сотням чатов	Как канал связи — да, как учёт — нет
CRM	Вести клиента от первого обращения до оплаты и повторной продажи	Требует дисциплины: если менеджеры не заносят данные, система пустеет	Когда заявок больше, чем помнит голова одного человека

Какие бывают CRM?

По способу установки CRM делят на облачные и коробочные, по происхождению — на готовые и написанные под заказ. Для малого бизнеса обычно выбор между облачной готовой и готовой с доработками; своя система нужна, когда процесс не укладывается в стандартную воронку.

Есть ещё деление по назначению и по отрасли, и о нём полезно знать, чтобы не купить лишнее:

• Операционная — ведёт сделки и задачи. Это то, что нужно почти всем.
• Аналитическая — строит отчёты по клиентской базе: кто покупает повторно, какой канал окупается. В готовых системах это обычно встроенные отчёты.
• Отраслевая — CRM для клиник, автосервисов, стройки, агентств недвижимости: с готовыми этапами и полями отрасли. Удобна, если ваш процесс совпадает с задуманным, и неудобна, если нет.

Подробно о том, когда готовая система с доработками выгоднее своей, а когда наоборот, мы писали в разборе «Своя CRM или готовая с доработками». Если коротко: стандартная воронка — готовая; особые статусы, расчёты и кабинет для клиентов — своя.

Вид	Как устроена	Плюсы	Минусы
Облачная готовая	Работает на серверах поставщика, вход через браузер	Старт за день, есть бесплатные тарифы или пробный период, обновления без вашего участия	Абонентская плата, логика процесса — как задумал поставщик
Коробочная готовая	Покупаете лицензию и ставите на свой сервер	Данные у вас, больше свободы в доработках	Нужен сервер и человек, который его обслуживает; обновления — ваша забота
Готовая с доработками	Облачная или коробочная плюс виджеты, интеграции и свой код	Стандартное берёте готовым, нетиповое дописываете	Каждая доработка живёт поверх чужой архитектуры и может сломаться при обновлении
Своя на заказ	Пишется под ваш процесс с нуля	Статусы, расчёты и роли ровно под вас, нет платы за пользователей	Дороже на старте, первая версия — от 10 дней, развитие за вами

Когда малому бизнесу CRM ещё рано?

CRM рано, если продаёт один человек и помнит всех клиентов, сделка закрывается за один контакт или заявок меньше, чем рабочих дней в месяце. Тогда таблица с колонками «следующий шаг» и «дата» даст почти то же, а время на настройку уйдёт впустую.

Конкретные признаки, что CRM пока не нужна:

• Продажа в одно касание. Кофейня, розничный магазин, парикмахерская по живой очереди — клиент пришёл и купил, вести «сделку» нечего. Здесь нужнее касса, учёт и, возможно, программа лояльности.
• Нет процесса, который можно описать. Если вы не можете назвать этапы своей продажи, CRM их не придумает. Сначала распишите на бумаге, как заявка превращается в оплату.
• Некому вести данные. CRM, в которую менеджеры не пишут, хуже таблицы: создаёт иллюзию контроля. Если команда не готова заносить звонки и ставить задачи, начните с правил, а не с программы.
• Главная проблема не в учёте. Если заявок просто мало, CRM их не добавит — сначала разберитесь с рекламой и сайтом.

А вот признаки, что пора:

• продают двое и больше, и случается, что один клиент попадает к обоим;
• сделка длится дольше недели и требует нескольких касаний: замер, КП, согласование;
• вы не можете за пять минут ответить, сколько заявок пришло в прошлом месяце и сколько оплачено;
• клиенты жалуются, что им не перезвонили;
• уход одного менеджера означает потерю его клиентов.

Бесплатные тарифы: где упрётесь?

Бесплатный тариф хорош, чтобы проверить, приживётся ли CRM в команде. Упираются обычно в автоматизацию, интеграции, права доступа и хранилище: именно эти функции поставщики оставляют платным тарифам. Проверяйте ограничения до того, как перенесёте базу.

Бесплатные варианты есть не у всех. Например, у Битрикс24 на странице тарифов указан бесплатный тариф, а платные считаются за компанию с ограничением числа пользователей. У других систем постоянного бесплатного тарифа нет, есть только пробный период. Условия меняются, поэтому смотрите актуальную страницу тарифов самого поставщика, а не обзоры.

Что проверить в бесплатном или самом дешёвом тарифе до старта:

• Роботы и триггеры. Можно ли автоматически ставить задачу при новой заявке и менять этап по событию? Без этого CRM превращается в ту же таблицу, только в браузере.
• Права доступа. Видит ли менеджер только свои сделки или всю базу? Для бизнеса, где база клиентов — главный актив, это важно.
• Интеграции и API. Подключаются ли форма сайта, телефония, 1С на этом тарифе? Если обмен по API доступен только на платных тарифах, связку с сайтом придётся отложить.
• Число воронок и полей. Хватит ли одной воронки, если у вас продажа и сервис идут разными процессами?
• Выгрузка данных. Можно ли выгрузить всю базу в Excel или CSV, если решите уйти? Это стоит проверить ещё на пробном периоде.
• Где хранятся данные. В CRM лежат имена и телефоны клиентов, то есть персональные данные. По ч. 5 ст. 18 152-ФЗ при сборе персональных данных граждан России запись, хранение и другие операции с ними ведутся в базах данных на территории России — уточните у поставщика, где стоят его серверы.

Разумный путь: начать на бесплатном тарифе и переходить на платный через два-три месяца, когда станет ясно, какие функции реально нужны.

Сколько стоит CRM и что можем сделать мы?

Готовую облачную CRM вы оплачиваете напрямую поставщику, лицензии мы не продаём. Мы подключаем её к сайту и 1С — интеграция от 32 000 ₽ и от 2 дней — или пишем свою систему на тарифе «Веб-приложение» от 160 000 ₽ и от 10 дней.

Что входит в каждый вариант:

• Связка готовой CRM с вашими системами — от 32 000 ₽: до 2 систем через API или вебхуки, например сайт и 1С, обмен заказами и статусами, уведомления в Telegram, проверка на реальных данных. Подписка на саму CRM — ваша, отдельно.
• Своя CRM на заказ — от 160 000 ₽: сущности и статусы под ваш процесс, роли и права, списки и дашборды с выгрузкой, одна-две интеграции, выкладка на ваш сервер. Ежемесячной платы за пользователей нет: исключительное право на код остаётся у исполнителя, а вам с даты полной оплаты — лицензия на весь срок действия права: исходный код в вашем Git-репозитории, любой сервер, любые подрядчики. Как складывается итог, разобрано в статье «Сколько стоит разработка CRM на заказ».

Оплата — 50 % перед стартом и 50 % после приёмки, на приёмку у вас 5 рабочих дней, гарантия — 30 календарных дней с даты акта. На тарифе «Веб-приложение» после запуска 14 дней бесплатной поддержки, дальше — поддержка и развитие от 7 900 ₽ в месяц. Исполнитель освобождён от НДС по п. 1 ст. 145 НК РФ.

Пример своей системы — CRM снабжения в платформе «Снабженец»: заказы, контрагенты, задачи и сделки со сквозными переходами между карточками и канбан заказов по этапам согласования. Такой процесс в стандартную воронку продаж не укладывается, поэтому система писалась под него.

Если CRM — только часть задачи и вы хотите разобраться, что ещё автоматизировать в продажах, начните со статьи «Автоматизация отдела продаж».

Чек-лист: 10 вопросов до выбора CRM

До выбора системы ответьте на десять вопросов письменно. Это займёт час, а сэкономит недели настройки и переездов из одной CRM в другую.

1. Какие этапы проходит ваша продажа — от заявки до оплаты и после неё? Запишите 5–8 этапов своими словами.
2. Откуда приходят заявки: сайт, телефон, почта, Telegram, маркетплейсы? Какие из них должны попадать в CRM сами?
3. Кто будет работать в системе и что должен видеть каждый: менеджер, руководитель, бухгалтер, монтажник?
4. Какие поля нужны в карточке клиента и сделки? Не больше, чем менеджер реально будет заполнять.
5. С какими системами нужен обмен: 1С, телефония, сайт, склад?
6. Какие три отчёта руководитель хочет видеть каждый понедельник?
7. Где сейчас лежит база клиентов и в каком она состоянии — дубли, пустые телефоны, устаревшие контакты?
8. Кто отвечает за CRM внутри компании: настраивает поля, следит, чтобы данные заносились?
9. Какое правило будет у команды: «сделки нет в CRM — сделки нет»? Без такого правила система не приживётся.
10. Как вы поймёте через три месяца, что CRM работает: меньше потерянных заявок, быстрее первый звонок, понятный отчёт?

С этим списком можно идти и к поставщику готовой CRM, и к разработчику. Если ответы на вопросы 1, 3 и 5 получились нестандартными — особые этапы, клиенты с собственным доступом, расчёты, которых нет в обычных системах, — это повод обсудить свою систему. Если стандартными — начинайте с готовой и бесплатного тарифа.

Как пройти само внедрение — перенос базы, правила для отдела продаж и причины, по которым CRM не приживается, — разбираем в отдельном материале о внедрении CRM.

Короткие ответы на частые вопросы

Что такое CRM-система простыми словами?

Это общая записная книжка отдела продаж, которая сама напоминает о следующем шаге. В ней у каждого клиента есть карточка с контактами и историей, у каждой сделки — этап и сумма, а у руководителя — сводка: сколько заявок пришло, сколько дошло до оплаты и где они застревают.

Нужна ли CRM, если я работаю один?

Чаще всего нет. Если заявок немного и вы помните каждого клиента, достаточно таблицы с колонками «следующий шаг» и «дата». CRM становится нужна, когда появляется второй продавец, заявки начинают теряться или вы хотите видеть, из какого канала приходят платящие клиенты.

Можно ли пользоваться CRM бесплатно?

Да, у части облачных систем есть бесплатные тарифы, у других — пробный период. Например, у Битрикс24 на странице тарифов указан бесплатный тариф. Ограничения обычно касаются автоматизации, интеграций, прав доступа и объёма хранилища — сверяйте их со своим процессом до переноса базы.

Заменит ли CRM 1С?

Нет. CRM ведёт клиента до оплаты и после неё, а 1С считает деньги, товары и документы. Обычно их связывают: сделка в CRM создаёт счёт в 1С, а отметка об оплате возвращается в CRM. Такую связку мы делаем по тарифу интеграций от 32 000 ₽.

Сколько стоит своя CRM?

Своя CRM у нас собирается на тарифе «Веб-приложение» — от 160 000 ₽ и от 10 дней до первой рабочей версии; цену и срок фиксируем в договоре до старта. Подробный разбор цены — в отдельной статье о стоимости CRM на заказ.

Нужно ли согласие клиентов на хранение их данных в CRM?

CRM хранит персональные данные — имена, телефоны, почту, — поэтому на неё распространяется 152-ФЗ. Основание обработки зависит от ситуации: договор с клиентом, согласие на форме сайта и так далее. Формулировки согласия и политики обработки проверьте с юристом.

Услуги и кейсы по теме: CRM на заказ от 160 000 ₽ · кейс Снабженца · цены и сроки