CRM для агентства недвижимости: объекты, показы, сделки и выгрузка на площадки — что должно быть и когда нужна своя

Короткий ответ: CRM агентства недвижимости держит две базы — объекты и клиентов — и связывает их через подбор, показы и сделку. В ней должны быть этапы от договора с собственником до регистрации, учёт ключей и эксклюзивов, расчёт комиссии по агентам и выгрузка объектов фидом на площадки. Типовому агентству обычно хватает отраслевой облачной CRM; своя система нужна, когда правила комиссий, каналы и состав участников не укладываются в готовую.

Чем CRM агентства отличается от обычной CRM продаж?

В CRM продаж одна главная сущность — сделка с клиентом. У агентства их минимум две: объект и клиент, и каждая живёт своей жизнью. Один объект смотрят двадцать покупателей, один покупатель смотрит пятнадцать объектов, а собственник одновременно продаёт квартиру и покупает новую.

Если в системе есть только «клиент и сделка», объекты расползаются по полям сделок и таблицам, подбор делают по памяти, а одна квартира оказывается в базе трижды от трёх агентов. Минимальный набор сущностей:

• Объект — квартира, дом, участок, коммерческое помещение или лот новостройки со своим набором полей.
• Собственник — кто продаёт или сдаёт, кто ещё в собственности, кто подписывает договор.
• Заявка покупателя или арендатора — что ищет, бюджет, способ оплаты, сроки.
• Показ — объект, клиент, агент, дата, отзыв.
• Сделка — связка объекта, сторон и агентов с этапами и деньгами.
• Агент и офис — кто ведёт, кто руководит, какие доли комиссии.

Какие поля нужны в карточке объекта?

Те, по которым ищут покупатели и которые требуют площадки: тип, адрес, площадь, этаж, комнаты, цена, фото, описание, условия сделки. Плюс служебные поля агентства: собственник, договор, эксклюзив, ключи, история цены. Набор удобно брать из формата фида самой требовательной площадки — тогда выгрузка не упрётся в пустые поля.

Что обычно забывают на старте:

• История цены. Не одно поле «цена», а журнал: когда и на сколько снизили, по чьей инициативе. Это аргумент в разговоре с собственником.
• Разные поля для разных типов. У участка нет этажа, у новостройки есть корпус и срок сдачи, у коммерции — назначение и арендатор. Один общий список полей для всего превращает карточку в анкету на три экрана.
• Статус юридической чистоты. Обременения, несовершеннолетние собственники, доверенность — отметки для агента, а не для объявления.
• Проверка на дубль. По адресу, номеру квартиры и площади при создании, а не раз в квартал.

Как работает подбор объектов под заявку?

Заявка покупателя хранит критерии — район, бюджет, комнаты, площадь, способ оплаты, — и система сама показывает агенту подходящие объекты из базы. Когда появляется новый объект или снижается цена, агенты с подходящими заявками получают уведомление. Без этого подбор живёт в голове агента.

Детали, от которых зависит, будет ли подбором пользоваться команда:

• Критерии — диапазоны и списки, а не текстовое поле «ищет двушку недалеко от метро».
• У каждого критерия есть вес: «обязательно» и «желательно». Иначе система покажет ноль вариантов или двести.
• Подборку можно отправить клиенту ссылкой и увидеть, какие объекты он открыл и отметил.
• Объекты, которые клиент уже смотрел или отклонил, не попадают в подборку повторно.
• Подбор ищет и по объектам коллег — так находятся встречные сделки внутри агентства.

Показы и ключи: что фиксировать?

Каждый показ — отдельная запись: объект, клиент, агент, время, итог и отзыв. Ключи — отдельный учёт: у кого сейчас ключ, когда взял, когда вернул. Тогда собственник получает честный отчёт по показам, а агентство не ищет ключ от квартиры по общему чату.

Удобная схема показов: агент выбирает объект и клиента, система ставит событие в календарь, напоминает обеим сторонам и после показа просит заполнить итог в два касания — «интересно», «думает», «не подошло» с причиной. Напоминания удобно отправлять через Telegram-бота агентства: такой бот по нашему прайсу стоит от 16 000 ₽, если он нужен отдельно от CRM.

Для ключей хватит журнала «объект — кто взял — когда — вернул» и правила: второй агент не получит ключ, пока первый его не вернул.

Эксклюзивы и договоры с собственником: что должна помнить система?

Тип договора, срок, согласованную цену и условия эксклюзива. CRM должна заранее напомнить о конце срока, собрать отчёт о проделанной работе для продления и не дать второму агенту завести тот же объект как новый.

• Дата окончания договора и напоминание за две недели до неё.
• Отчёт собственнику: показы, отзывы, просмотры объявлений, изменения цены — одной кнопкой.
• Признак эксклюзива на объекте: он влияет на выгрузку, на распределение комиссии и на то, кто может работать с объектом.
• Скан договора в карточке объекта с доступом только у ответственного агента и руководителя.

Текст договора и условия эксклюзива — зона юриста агентства. Разработчик переносит шаблон в систему и собирает документ из полей карточки, но не отвечает за его юридическое содержание.

Этап	Что фиксируем	Что должна сделать CRM
Заявка или договор с собственником	Источник, тип договора, эксклюзив, срок, согласованная цена	Напомнить об окончании срока договора и о пересмотре цены
Показы	Дата, кто показывал, кто смотрел, отзыв покупателя	Собрать отчёт собственнику по показам за неделю
Аванс или задаток	Сумма, кто держит деньги, срок до сделки, условия возврата	Поставить контрольную дату и предупредить, если документы не готовы
Ипотека и проверка объекта	Банк, статус одобрения объекта, оценка, список документов	Показать, чего не хватает, и кто из участников это несёт
Сделка и расчёты	Дата подписания, способ расчётов, кто и как передаёт деньги	Перевести сделку в «Регистрация» и закрыть задачи по показам
Регистрация перехода права	Дата подачи, номер обращения, ожидаемая дата, итог	Отметить срок, после которого агент сам запрашивает статус
Передача объекта и комиссия	Акт передачи, полученная комиссия, распределение по агентам	Начислить доли и закрыть сделку в отчёте за месяц

Этапы сделки: от аванса до регистрации

Сделка с недвижимостью — это не «новая — в работе — успешно», а цепочка с деньгами и внешними участниками: аванс, проверка объекта, одобрение ипотеки, подписание, расчёты, регистрация, передача. На каждом этапе нужна контрольная дата и ответственный, иначе сделки зависают между банком и регистрацией.

Отдельно стоит продумать альтернативные сделки, когда продавец одновременно покупает. В системе это связанные сделки: если одна сдвигается, ответственный сразу видит, что под угрозой и вторая. В универсальных CRM такую цепочку обычно держат комментариями.

Как считать комиссию агента и доли в сделке?

По правилам агентства, записанным в системе один раз: какой процент идёт агенту продавца, агенту покупателя, руководителю офиса, за привлечение объекта. Сделка закрывается — доли начисляются сами, и в конце месяца не нужно сверять таблицу с чатом.

Условный пример. Объект привёл агент А, покупателя — агент Б из другого офиса. По правилам агентства 40 % комиссии делится между агентами поровну, 10 % получает руководитель офиса объекта. Система сама начисляет каждому агенту по 20 % от суммы, руководителю — 10 % и показывает это в карточке сделки и в отчёте за месяц. Проценты условные — важно, что правило задаётся настройкой, а не формулой в чьей-то таблице.

Учтите, что комиссия приходит частями или от застройщика, а ручные корректировки должны оставлять след в журнале.

Как выгрузить объекты из CRM на Циан и Авито?

Через фид: CRM собирает файл со всеми объектами, которые нужно опубликовать, и держит его по постоянной ссылке, а площадка регулярно забирает его. У каждой площадки свой формат, поэтому из одной карточки объекта формируется несколько файлов. Объявления руками в кабинете площадки при этом не заводят.

Где искать требования к файлу:

• Циан загружает объекты из XML-файла; структура и обязательные поля описаны в справке Циан по XML-импорту.
• Авито публикует и обновляет объявления через автозагрузку из файла; требования к полям задаются для каждой категории, для недвижимости — в формате автозагрузки Авито. Как связать Авито с учётом и перенести переписку в CRM, разбирали в статье об интеграции Авито с CRM и 1С.

Что проверить до запуска выгрузки:

1. Идентификатор объекта в фиде не меняется никогда — иначе площадка увидит новое объявление вместо старого.
2. Как площадка поступает с объектами, которых нет в новом файле, и сколько ждать обновления — по справке и в тестовой загрузке.
3. Какой объект куда выгружать: признак «публиковать на площадке» у каждого объекта, а не «всё сразу».
4. Фото: размеры, количество, порядок, отсутствие водяных знаков чужих агентств.
5. Отчёт площадки о загрузке попадает обратно в CRM: агент видит, что его объект отклонён и почему.

Как защитить базу, когда агент уходит?

Правами доступа, журналом действий и передачей карточек. Агент видит контакты своих клиентов и собственников, но не может выгрузить всю базу в Excel и не видит телефоны по чужим объектам. Когда он уходит, руководитель одной операцией передаёт его объекты, заявки и сделки другому агенту.

• Выгрузка списков — только у руководителя, с записью в журнале.
• Ограничение массового просмотра: если за час открыто сто чужих карточек, руководитель получает уведомление.
• Переписка и звонки идут через системы агентства, а не через личный номер агента. Звонки через телефонию агентства с записью в карточке клиента остаются у компании.

Как составить матрицу таких прав до разработки, по ролям и действиям, — в статье о ролях и правах доступа в CRM. Полностью защититься от того, что агент перепишет телефон с экрана, нельзя; задача системы — сделать массовый вынос базы заметным и неудобным.

Что требует закон и как это учесть в системе?

Посредники в сделках купли-продажи недвижимости входят в число лиц, на которых распространяется Федеральный закон 115-ФЗ (ст. 5), а значит, и его требования, в том числе идентификация клиентов. Для CRM это значит: анкета клиента с нужными полями, сроки хранения и закрытый доступ к документам.

Кроме того, в CRM лежат паспортные данные и контакты физических лиц, то есть персональные данные: доступ к ним ограничивают ролями, сервер размещают в России, согласия хранят в карточке клиента. Конкретный порядок внутреннего контроля, сроки хранения и состав анкеты утверждает агентство со своим юристом, разработчик реализует их в системе.

Вариант	Когда подходит	Где ограничен
Отраслевая облачная CRM для риэлторов	Агентство с типовым процессом: вторичка и аренда, выгрузка на основные площадки, до нескольких десятков агентов	Своя логика комиссий, новые этапы и связки со своими сервисами — только если их поддерживает поставщик; плата за каждого пользователя
Общая CRM с доработкой	Агентство уже живёт в универсальной CRM, нужна база объектов и выгрузка фидом	База объектов, подбор и фиды строятся поверх чужой архитектуры; каждое обновление системы — риск для доработок
Своя система	Сеть офисов, новостройки и вторичка вместе, свои правила эксклюзивов и комиссий, кабинет для собственника или партнёров	Дороже на старте, нужен человек внутри агентства, который отвечает за процесс

Отраслевая CRM, общая с доработкой или своя?

Если агентство работает по типовой схеме — вторичка и аренда, обычные этапы, выгрузка на основные площадки, — начните с отраслевой облачной CRM: базы объектов, подбор и фиды там уже есть. Своя система имеет смысл, когда правила комиссий, состав офисов и связки с другими сервисами в готовой не настраиваются.

Как сравнить стоимость за год и посчитать объём доработок, подробно разобрано в статье своя CRM или готовая с доработками.

Сколько стоит своя CRM для агентства?

По нашему прайсу своя CRM — это тариф «Веб-приложение»: от 160 000 ₽ и от 10 дней до первой рабочей версии. В него входят роли и права, база данных под ваши сущности, списки и дашборды с выгрузкой, уведомления и одна-две интеграции — например, фид на площадку и телефония. Цену и срок фиксируем в договоре до старта.

• Первая версия обычно включает базу объектов и клиентов, подбор, показы, этапы сделки и одну выгрузку на площадку. Комиссии, отчёты собственникам и кабинет партнёров — следующими итерациями.
• Если готовая CRM остаётся, а нужно связать её с сайтом, телефонией или учётом, — это тариф интеграций: от 32 000 ₽ и от 2 дней за связку до двух систем.
• Оплата 50/50, приёмка — 5 рабочих дней, до 2 раундов правок на прототипе и до 2 на сборке, 14 дней поддержки после запуска и гарантия 30 календарных дней с даты акта. Дальше поддержка — от 7 900 ₽ в месяц.
• Платы за пользователей нет: исходный код лежит в вашем репозитории, после полной оплаты у агентства лицензия на весь срок действия исключительного права, исключительное право остаётся у студии.

Подробнее о составе тарифа — на странице разработки CRM на заказ. Пример нашей CRM с карточками, канбаном и сквозными переходами между заказами, контрагентами и сделками — в кейсе «Снабженец».

Какие ошибки встречаются чаще всего?

Начинать с выгрузки на площадки вместо базы объектов, переносить старые таблицы без чистки дублей и давать всем агентам полный доступ. Каждая из этих ошибок превращает новую систему в ту же таблицу, только дороже.

• Одна общая анкета объекта для всех типов. Агенты перестают заполнять карточку, и фид выходит с пустыми обязательными полями.
• Перенос базы как есть. Без склейки дублей по адресу у одной квартиры остаются три карточки с разной ценой. Как проводить перенос и обучение команды, мы разбирали в статье о внедрении CRM.
• Этапы без контрольных дат. Сделка застревает между авансом и регистрацией, а руководитель узнаёт об этом от клиента.
• Комиссии в отдельной таблице. В конце месяца сверка руками и споры о долях.
• Нет владельца процесса. Никто внутри агентства не отвечает за правила системы, и через полгода каждый офис ведёт её по-своему.

Когда своя CRM агентству не нужна?

Когда в агентстве несколько агентов, процесс типовой и отраслевая CRM закрывает базу объектов, подбор и выгрузку. Тогда своя разработка — это деньги за то, что уже продаётся готовым. Честнее донастроить готовую систему и подключить к ней то, чего не хватает.

И своя CRM не заставит агентов вносить показы и комиссии: сначала правила, потом программа.

Чек-лист: что проверить в любой CRM агентства

Пройдитесь по этому списку на демо отраслевой CRM или при обсуждении своей — он показывает, закроет ли система работу агентства, а не только воронку.

1. Отдельная база объектов с разными полями для квартир, домов, участков, коммерции и новостроек.
2. Проверка дублей объекта при создании.
3. Подбор по заявке с весом критериев и уведомлением о новых объектах.
4. Показы с итогом и отчёт собственнику одной кнопкой.
5. Журнал ключей.
6. Эксклюзивы и сроки договоров с напоминаниями.
7. Этапы сделки с контрольными датами и связанные альтернативные сделки.
8. Расчёт комиссий по правилам агентства.
9. Фиды на нужные площадки и отчёт о загрузке в карточке объекта.
10. Права доступа, журнал действий и передача карточек уходящего агента.
11. Анкета клиента и сроки хранения сведений по требованиям, которые утвердил ваш юрист.

Короткие ответы на частые вопросы

Чем CRM для агентства недвижимости отличается от обычной CRM продаж?

В обычной CRM в центре сделка с клиентом. У агентства две равноправные базы: объекты и клиенты, а сделка связывает собственника, покупателя, объект и иногда второго агента. Без отдельной базы объектов не работает подбор, показы и выгрузка на площадки.

Можно ли выгружать объекты из CRM сразу на Циан и Авито?

Да, обе площадки умеют загружать объекты из файла-фида, у каждой свой формат. CRM формирует файлы из карточек объектов, площадки забирают их. Формат, обязательные поля и порядок обновления берут из официальной справки площадки, а не из чужих шаблонов.

Как не потерять базу, когда агент уходит?

Хранить объекты и клиентов в системе агентства, а не в телефоне агента; ограничить выгрузку и массовый просмотр чужих контактов правами; передавать карточки уходящего агента другому сотруднику одной операцией. Журнал действий показывает, кто и что открывал.

Сколько стоит своя CRM для агентства недвижимости?

По прайсу студии — от 160 000 ₽ и от 10 дней до первой рабочей версии, одна-две интеграции входят в тариф. Отдельная связка с готовой системой — от 32 000 ₽. Итоговую цену и срок фиксируем в договоре после разбора процесса.

Касается ли агентства закон 115-ФЗ и при чём тут CRM?

Посредники в сделках купли-продажи недвижимости — субъекты 115-ФЗ, на них распространяются требования закона, в том числе идентификация клиентов. CRM помогает собирать эти данные в карточке и хранить их с ограниченным доступом, но порядок внутреннего контроля и сроки хранения утверждает само агентство вместе с юристом.

Услуги и кейсы по теме: CRM на заказ от 160 000 ₽ · кейс Снабженца · цены и сроки