Роли и права доступа в CRM и личном кабинете: как составить матрицу прав до разработки

Короткий ответ: права доступа в CRM или личном кабинете описывают до разработки одной таблицей — матрицей прав. По строкам в ней объекты и действия (клиенты, сделки, цены, выгрузка, настройки), по столбцам роли (менеджер, руководитель, бухгалтер, клиент, дилер), в клетках — «свои», «отдела», «все» или «нет». Такая таблица на одну-две страницы снимает споры при приёмке и закрывает самый частый риск — уход сотрудника с выгруженной базой.

Что такое роль и право доступа?

Право — это разрешение конкретного действия над конкретными данными: «видеть сделки своего отдела», «менять цену», «выгружать в Excel». Роль — набор таких прав под группу людей. Права выдают ролям, а людям назначают роли, чтобы не настраивать каждого сотрудника вручную.

Отсюда первое практическое правило: роль описывает работу, а не должность. Если старший менеджер и менеджер делают одно и то же, это одна роль. Если один менеджер ведёт ключевых клиентов и видит их маржу, а остальные нет, это либо отдельная роль, либо отдельное право поверх общей роли.

Второе правило: права проверяет сервер, а не интерфейс. Спрятанная кнопка «Удалить» ничего не защищает, если запрос на удаление сервер выполняет для любого вошедшего. Как задать подрядчику вопросы о серверной проверке прав, паролях и журналах, мы разобрали в статье о безопасности веб-приложения глазами заказчика; здесь — о том, как заказчику самому составить права.

Какие роли бывают в CRM и личном кабинете?

В типовой системе для продаж и обслуживания клиентов встречаются пять-шесть ролей. Внутренние работают с базой целиком или её частью, внешние — клиенты и дилеры — видят только данные своей организации.

• Менеджер — ведёт своих клиентов и сделки, ставит задачи, выставляет счета из своих сделок.
• Руководитель отдела — видит работу своего отдела, перераспределяет клиентов, согласует скидки, смотрит отчёты.
• Бухгалтер или финансист — счета, оплаты, акты, реквизиты; переписка менеджера с клиентом ему обычно не нужна.
• Администратор — пользователи, роли, справочники, настройки. Это служебная роль, а не «роль для директора».
• Клиент — свои заказы, документы и обращения в кабинете; о кабинете подробнее — в статье что должно быть в личном кабинете клиента.
• Дилер или партнёр — свои заказы, свои цены и, возможно, своих конечных клиентов.

Отдельно решают, кто такой директор в системе. Часто ему дают роль «видит всё, ничего не меняет»: отчёты и любые карточки, но без права случайно сменить ответственного или удалить запись.

Как составить матрицу прав: шаблон

Откройте таблицу. В строки впишите сущности системы и действия над ними, в столбцы — роли, в клетки — область: «нет», «свои», «отдела», «все» или особое условие. Начните с запрета для всех и открывайте только то, что нужно для работы. Фрагмент шаблона — в таблице ниже.

Порядок, который экономит время на брифе:

1. Выпишите сущности: клиенты, контакты, сделки, заказы, счета, задачи, документы, отчёты, справочники, пользователи.
2. Для каждой — действия: просмотр, создание, правка, удаление, смена ответственного, выгрузка, импорт, массовая правка.
3. Отметьте поля, которые нужно скрывать отдельно: закупочная цена, маржа, скидка, зарплата, паспортные данные, личный телефон клиента.
4. Заполните клетки для каждой роли. Если сомневаетесь — ставьте «нет»: открыть право потом проще, чем объяснять, почему база уже ушла.
5. Добавьте особые случаи: что происходит с записями в отпуске сотрудника, кто видит сделку, которую ведут двое, кто согласует скидку выше лимита.

Готовую матрицу прикладывают к ТЗ. Тогда спор при приёмке «а почему бухгалтер не видит переписку» решается одной строкой таблицы, а не памятью участников созвона.

Объект и действие	Менеджер	Руководитель отдела	Бухгалтер
Клиенты: просмотр	Свои	Своего отдела	Все, только реквизиты
Клиенты: создание и правка	Свои	Своего отдела	Нет
Клиенты: удаление	Нет	Нет, только в архив	Нет
Сделки: просмотр и правка	Свои	Своего отдела	Просмотр всех на этапе «Счёт» и дальше
Сделки: смена ответственного	Нет	Внутри отдела	Нет
Поле «Закупочная цена» и маржа	Скрыто	Видит	Видит
Скидка больше лимита	Запрос на согласование	Согласует	Нет
Счета и оплаты: отметка «оплачено»	Нет	Нет	Да
Выгрузка в Excel	Нет	Своего отдела, с записью в журнал	Счета и оплаты
Импорт и массовая правка	Нет	Нет	Нет, только администратор
Журнал действий	Нет	Действия своего отдела	Нет
Настройки, роли, пользователи	Нет	Нет	Нет, только администратор

Права на записи, действия и отдельные поля

Права работают на трёх уровнях. На записи — какие строки базы видит человек: свои, отдела или все. На действия — что он может сделать с видимыми записями. На поля — какие колонки карточки ему показывают. Ошибки чаще всего в третьем уровне: маржу прячут в карточке, но забывают про отчёт и выгрузку.

Записи. «Свои» обычно означает «где сотрудник ответственный». Сразу решите, что считать своим, если сделку передали коллеге: история остаётся видна прежнему менеджеру или нет. Для отделов уточните, видит ли руководитель подотделы. В Битрикс24, по справке о ролевой модели прав в CRM, есть как раз такие уровни: «Свои», «Своего отдела», «Подотделов отдела», «Все открытые», «Всех сотрудников» и другие. Полезно взять их как готовый словарь для своей таблицы.

Действия. Удаление, смена ответственного, импорт и выгрузка — четыре действия, которые не стоит выдавать вместе с правом на просмотр. Удаление в рабочей системе часто заменяют архивом: запись исчезает из списков, но её можно вернуть. В той же справке Битрикс24 экспорт и импорт — отдельные действия роли наравне с чтением, правкой и удалением.

Поля. Цена закупки, маржа, бонус менеджера, данные паспорта — отдельные права. Проверьте все места, где поле может всплыть: карточка, список с колонками, фильтр, печатная форма, отчёт, выгрузка, уведомление на почту, ответ сервера. Если маржа скрыта на экране, но приходит в данных страницы, её найдёт любой, кто откроет инструменты разработчика в браузере.

Как защитить базу от выгрузки при увольнении?

Полностью — никак: что сотрудник видит, он может переписать. Задача — сузить видимое, сделать массовую выгрузку отдельным правом с записью в журнал и отключать доступ в момент увольнения, а не на следующий день. Плюс юридическая часть: режим коммерческой тайны.

Технические меры, которые стоит заложить в ТЗ:

• Менеджер видит только своих клиентов; поиск по всей базе показывает лишь факт «клиент уже закреплён за другим» без телефонов и истории.
• Выгрузка в Excel — у одной-двух ролей, каждая выгрузка пишется в журнал: кто, когда, сколько записей, с какими фильтрами.
• Ограничение массовых действий: открыть 500 карточек за час — повод для уведомления руководителю.
• Блокировка пользователя завершает все его сессии и отзывает доступ к API и к подключённым мессенджерам.
• Передача клиентов уходящего менеджера — одна операция «сменить ответственного у всех записей», а не ручной перебор.

Юридическая сторона не заменяет техническую, но без неё технические меры слабее. По ст. 10 закона № 98-ФЗ «О коммерческой тайне» режим коммерческой тайны считается установленным после принятия мер: перечень такой информации, ограничение доступа к ней, учёт лиц, получивших доступ, условия в трудовых и гражданско-правовых договорах и гриф «Коммерческая тайна». Матрица прав и журнал доступа закрывают ограничение доступа и учёт, остальное — работа юриста и кадровика.

Если в базе персональные данные клиентов, у правил доступа есть и прямое требование закона: п. 8 ч. 2 ст. 19 закона о персональных данных (152-ФЗ) называет среди мер безопасности установление правил доступа к персональным данным в информационной системе и регистрацию и учёт всех действий с ними.

Зачем нужен журнал доступа и что в него писать?

Журнал отвечает на вопрос «кто это сделал» через месяц после события. В него пишут входы, неудачные попытки входа, просмотр карточек с чувствительными данными, правку цен и статусов, удаление, выгрузки, смену ролей и прав. В каждой записи — пользователь, время, объект, что было и что стало.

Три решения, которые нужно принять заранее. Кто читает журнал: обычно администратор и руководитель по своему отделу, но никто не может его править или удалять. Сколько хранить: срок определяете вы, исходя из своих правил, — его записывают в ТЗ. Что делать при подозрительном событии: уведомление на почту руководителю или только запись. В кейсе «Реестр» каждое изменение в базе проходит подтверждение, пишется в журнал и может быть откачено.

Права клиентов и дилеров в кабинете

Внешние пользователи видят только данные своей организации — это главное правило, и проверять его нужно не по списку в интерфейсе, а по прямым ссылкам. Внутри организации тоже бывают роли: директор клиента видит всё и добавляет сотрудников, закупщик оформляет заказы, бухгалтер скачивает счета и акты.

Что записать в матрицу для внешних ролей:

• Кто заводит сотрудников клиента: ваш менеджер или администратор со стороны клиента.
• Видит ли сотрудник клиента заказы коллег или только свои.
• Какие цены видит дилер: свои по договору, рекомендованные розничные, закупочные — никогда.
• Видит ли дилер своих конечных покупателей и видят ли ваши менеджеры их контакты. Это вопрос отношений с партнёром, его стоит согласовать до разработки.
• Что происходит, когда договор с клиентом закончился: доступ закрывается, остаётся только архив документов или кабинет удаляется.

В SaaS-сервисе к этому добавляется разделение между компаниями-клиентами: в СтройОко у каждой компании своя изолированная база, а внутри неё — участники проектов с ролями. Состав такого кабинета для партнёров разобран в статье о B2B-портале для клиентов и дилеров.

Какие ошибки в правах встречаются чаще всего?

Самая частая — всем роль «админ», «чтобы не мешало работать». Дальше идут права, спрятанные только в интерфейсе, общий логин на отдел и забытые учётные записи уволенных. Все эти ошибки дешевле предотвратить в матрице, чем исправлять после инцидента.

• Все администраторы. На старте так проще, но через полгода никто не знает, кто поменял статус оплаты.
• Один логин на отдел или на смену. Журнал теряет смысл: в нём записан «Офис», а не человек.
• Роль под каждого сотрудника. Через год в системе 30 ролей, и никто не может сказать, чем «Менеджер 2» отличается от «Менеджера (Ольга)».
• Скрыли поле, но не в отчётах. Маржа не видна в карточке, но лежит в выгрузке «Сделки за месяц».
• Удаление вместо архива. Уходящий сотрудник «чистит» свои сделки, и восстановить их можно только из резервной копии.
• Нет владельца прав. Новых сотрудников заводит кто придётся и даёт им «как у Пети». Назначьте одного ответственного за роли.

Когда сложная матрица прав не нужна?

Если в системе работают три-четыре человека, которые и так видят всю базу в общей таблице, подробная матрица — лишняя работа. Хватит двух ролей — «сотрудник» и «администратор» — плюс запрет выгрузки и удаления и журнала изменений.

Детальные права нужны, когда растёт отдел продаж, появляются клиенты или дилеры в кабинете, в базе есть персональные данные или цены, которые нельзя показывать всем. Если процесс укладывается в стандартную воронку, часто проще настроить роли в готовой CRM, чем писать свою систему. Как сравнить варианты, мы разобрали в статье своя CRM или готовая с доработками. Подключение готовой CRM к сайту и 1С у нас — интеграции от 32 000 ₽.

Сколько стоит и как права закладываются в смету?

В своей CRM роли и права входят в базовый состав тарифа «Веб-приложение / SaaS»: от 160 000 ₽ и от 10 дней по прайсу. На итоговую цену влияет не число ролей само по себе, а число особых правил: скрытые поля, согласования, права по отделам и подотделам, кабинеты для внешних организаций.

Поэтому матрицу удобно принести на бриф: по ней видно, сколько особых правил, и смету можно зафиксировать в договоре до старта. На странице CRM на заказ перечислено, что входит в тариф и что считается отдельно. После запуска действует 14 дней бесплатной поддержки, гарантия по договору — 30 дней с даты акта; дальнейшие изменения прав — в рамках поддержки и развития от 7 900 ₽ в месяц. Пример разделения ролей — наш собственный клиентский портал: заказчик видит доску своего проекта и сам принимает готовые задачи или возвращает их на доработку.

Что проверить	Как	Что считать ошибкой
Чужие записи в списке	Войти менеджером А, поискать клиента менеджера Б по названию и телефону	Клиент находится в поиске, подсказках или отчёте
Чужая запись по прямой ссылке	Скопировать адрес карточки из-под руководителя и открыть его менеджером	Карточка открылась, хотя в списке её нет
Скрытые поля	Открыть карточку, печатную форму, выгрузку и отчёт под менеджером	Маржа видна хотя бы в одном из мест
Запрещённые действия	Попробовать удалить, сменить ответственного, выгрузить	Кнопка спрятана, но действие проходит через другой экран
Кабинет клиента	Войти сотрудником клиента А и подставить в адрес номер заказа клиента Б	Открылся чужой заказ или документ
Отключение сотрудника	Заблокировать пользователя при открытой у него сессии	Он продолжает работать до выхода из системы
Журнал	Сделать выгрузку и смену цены, открыть журнал	Нет записи, автора или времени

Что проверить при приёмке

Права проверяют не по описанию, а под каждой ролью отдельно: заводят тестовых пользователей и пытаются сделать то, что им запрещено. На приёмку по договору есть 5 рабочих дней — заложите из них полдня на права. Чек-лист — в таблице ниже.

Попросите подрядчика заранее завести тестовых пользователей на каждую роль и два-три демо-клиента с данными у разных менеджеров. Проверяйте не только экраны, но и выгрузки, печатные формы и уведомления. Найденное расхождение с матрицей — это ошибка относительно ТЗ, а не новая доработка; её исправляют в рамках раундов правок или гарантии. Если же вы решили поменять саму матрицу после приёмки, это уже изменение требований.

Итог. Матрица прав — недорогой документ: её можно составить за вечер, а при приёмке она заменяет споры одной строкой таблицы. Возьмите шаблон из этой статьи, заполните его вместе с руководителем продаж и бухгалтером, отметьте поля, которые нельзя показывать всем, и приложите таблицу к ТЗ.

Короткие ответы на частые вопросы

Что такое матрица прав доступа?

Это таблица, где по строкам перечислены объекты и действия системы (клиенты, сделки, цены, выгрузка, настройки), а по столбцам — роли пользователей. В каждой клетке записано, что эта роль может: ничего, свои записи, записи отдела или всё.

Сколько ролей нужно в небольшой CRM?

Обычно хватает трёх-пяти: менеджер, руководитель, бухгалтер или финансист, администратор и, если есть кабинет, клиент. Новую роль заводят, когда у группы людей действительно другой набор прав, а не другая должность.

Можно ли запретить менеджеру выгружать базу клиентов?

Да, выгрузку делают отдельным правом и выдают его только тем, кому она нужна по работе. Полностью защититься от переписывания с экрана нельзя, поэтому дополнительно ограничивают объём видимых записей и пишут выгрузки в журнал.

Где настраиваются права доступа в CRM Битрикс24?

По справке Битрикс24 — в разделе настроек CRM «Права доступа к CRM»: там есть роли «Администратор» и «Менеджер» и можно создать свои. Ролевая модель прав доступна не на всех тарифах, это стоит проверить до покупки.

Входят ли роли и права в стоимость своей CRM?

Да, в тарифе «Веб-приложение / SaaS» роли и права входят в базовый состав, цена — от 160 000 ₽, срок — от 10 дней. Насколько подробной будет матрица, влияет на итоговую смету, её фиксируем в договоре до старта.

Услуги и кейсы по теме: CRM на заказ от 160 000 ₽ · кейс «Реестр» · цены и сроки