Почему сайт не приносит заявки: 12 причин и как проверить каждую

Короткий ответ: сайт без заявок почти всегда «ломается» на одном из пяти слоёв — трафик, посадочная страница, оффер, форма и обработка заявки. Часто виноват не сайт, а реклама, которая ведёт не тех людей, или менеджеры, которые перезванивают на следующий день. Проверяйте слои по порядку, от трафика к продажам: каждый проверяется за час-два по Метрике, Вебмастеру и тестовой заявке, и только после этого решайте, нужны ли правки или редизайн.

Сайт виноват или трафик?

Начните с цифр, а не с дизайна. Если посетителей мало — проблема в продвижении, и никакая красота сайта не даст заявок. Если посетителей много, но они не пишут, — смотрите на сайт и оффер. Если пишут, но продаж нет — на обработку заявок.

Путь клиента до сделки можно разложить на пять слоёв. Каждый следующий имеет смысл чинить только тогда, когда предыдущий работает:

1. Трафик. Сколько людей приходит, откуда и по каким запросам.
2. Посадочная. Открывается ли страница быстро, удобно ли на телефоне, понятно ли с первого экрана, что вы продаёте.
3. Оффер. Есть ли причина обратиться именно к вам: цена «от», сроки, примеры, гарантии по договору, понятный следующий шаг.
4. Форма. Можно ли оставить заявку за полминуты и доходит ли она до вас.
5. Обработка. Как быстро и кто отвечает на заявку, фиксируется ли она в CRM.

Какие 12 причин встречаются чаще всего?

Ниже — причины, которые мы встречаем при разборе сайтов компаний, по порядку слоёв. Найдите в левой колонке свой симптом, проверьте причину способом из третьей колонки и только потом чините. Одна и та же жалоба «нет заявок» может иметь три разные причины.

Обратите внимание: в трёх строках из двенадцати — нет трафика, нецелевой трафик и необработанные заявки — сайт не виноват вовсе. Это не повод перекладывать ответственность, а способ не тратить деньги на переделку, которая ничего не изменит.

Симптом	Вероятная причина	Как проверить	Что чинить
Посетителей мало, заявок почти нет	Нет трафика: сайт не виден в поиске, реклама выключена или урезана	Метрика → «Источники, сводка» за 3 месяца; Вебмастер → «Поисковые запросы»	Не сайт, а продвижение: SEO-база, реклама, карточки на картах
Посетители есть, но уходят за секунды	Трафик не тот: реклама по чужим запросам, посетители не из вашего города	Метрика: отказы и время по источникам, отчёт «Поисковые фразы», география	Минус-слова и гео в рекламе, отдельная посадочная под запрос
С телефона заявок в несколько раз меньше, чем с компьютера	Мобильная версия неудобна: мелкие кнопки, форма уезжает за край	Метрика: конверсия по типу устройства; пройти путь до заявки со своего телефона	Адаптив, крупные кнопки, телефон кликабельный
Страница долго грузится	Тяжёлые картинки, лишние скрипты, слабый хостинг	PageSpeed Insights с телефона, отчёт «Время загрузки страниц» в Метрике	Оптимизация скорости — отдельная статья по ссылке ниже
Из первого экрана непонятно, что вы продаёте	Абстрактный заголовок вместо услуги и города	Показать экран человеку со стороны на 5 секунд и спросить, что здесь продают	Заголовок «что, кому, где», одна главная кнопка
Читают, но не пишут	Нет цены, сроков, примеров работ, непонятно, что будет после заявки	Вебвизор: до какого блока докручивают и где уходят	Блок «от … ₽», примеры, шаги после заявки
Начинают заполнять форму и бросают	Слишком много полей, обязательные поля без смысла, капча	Аналитика форм Метрики: пустые поля и время на каждом	Оставить имя и телефон, остальное — на звонке
Форму отправляют, а заявки не доходят	Письма в спаме, сломан обработчик, истёк токен бота	Тестовая заявка с телефона и с компьютера раз в неделю	Дублировать доставку: почта и Telegram или CRM
Звонят, но в статистике пусто	Телефон не отслеживается, клиенты пишут в мессенджер	Спросить у менеджеров, откуда реально приходят обращения	Учитывать все каналы: форма, звонок, мессенджер
Заявки приходят, но продаж нет	Заявку обработали через сутки или не обработали вовсе	Сравнить время заявки и время первого звонка за месяц	Регламент ответа, уведомления, CRM со статусами
Раньше заявки были, теперь нет	После правок сломалась форма, сменились адреса страниц, упали позиции	Сравнить периоды в Метрике, проверить ошибки в Вебмастере	Вернуть форму и переадресации, разобрать изменения
Заявки есть, но «не те»	Оффер привлекает не ту аудиторию: обещания дешевле, чем вы готовы продать	Разобрать 20 последних заявок: кто, что спрашивал, почему отказ	Переписать оффер и цену «от», фильтр на входе

Как понять, что люди вообще доходят до сайта?

Откройте в Яндекс Метрике отчёт «Источники, сводка» за последние три месяца и посмотрите число визитов по каналам: поиск, реклама, прямые заходы, переходы с карт и соцсетей. Затем в Яндекс Вебмастере — «Поисковые запросы»: по каким фразам вас показывают и кликают.

Что важно увидеть:

• Абсолютные числа. Если за месяц на сайт приходит пара сотен человек, даже хорошая конверсия даст несколько обращений. Для узкой B2B-услуги это может быть нормой, для массовой — нет.
• Запросы. Если в списке — названия компании, имена сотрудников и случайные фразы, а запросов вида «услуга + город» нет, сайт не виден тем, кто ищет услугу. Это задача поисковой базы, а не дизайна: что должно быть на сайте при запуске, чтобы его нашли, мы разбирали в отдельной статье.
• География. Если вы работаете в Москве и области, а треть визитов — из других регионов, часть трафика бесполезна.

Если трафика нет, честный следующий шаг — не редизайн, а продвижение: реклама, SEO, карточка в Яндекс Картах и 2ГИС. Сайт можно доработать параллельно, но заявок без посетителей не появится.

Как посчитать конверсию и почему средние цифры обманывают?

Конверсия = число заявок за период ÷ число визитов за тот же период × 100 %. Пример: 1 200 визитов и 18 заявок за месяц — это 1,5 %. Считать надо по каждому источнику и устройству отдельно: общая цифра смешивает хорошие и плохие каналы.

Почему одна общая цифра вводит в заблуждение:

• Каналы разные. Допустим, из поиска 600 визитов и 15 заявок (2,5 %), из рекламы 600 визитов и 3 заявки (0,5 %). Общие 1,5 % выглядят терпимо, а на деле реклама почти не работает — и это видно только в разбивке.
• Устройства разные. Если с компьютера конверсия 2 %, а с телефона 0,4 %, проблема в мобильной версии, а не в оффере.
• «Средняя по рынку» не про вас. Цифры из статей вроде «нормальная конверсия 2–5 %» собраны по разным нишам, чекам и определениям заявки. Компания, которая строит дома, и компания, которая чистит ковры, не сравнимы. Сравнивайте сайт с ним же самим — месяц к месяцу, канал к каналу.
• Не все заявки видны. Если клиенты звонят с сайта и пишут в мессенджер, а считается только форма, конверсия занижена. Перед выводами учтите все каналы связи — хотя бы вручную, со слов менеджеров.

Чтобы считать заявки автоматически, в Метрике настраивают цели на отправку форм, клики по телефону и кнопкам мессенджеров. Без целей конверсию приходится считать вручную, сверяя почту и CRM с отчётом о визитах.

Что на первом экране мешает оставить заявку?

Первый экран должен за секунды ответить на три вопроса: что вы делаете, для кого и где, и что сделать дальше. Если вместо этого слоган «Качество и надёжность», фото офиса и пять кнопок одинакового веса, посетитель уходит, не прокрутив страницу.

Частые ошибки первого экрана:

• Абстрактный заголовок. «Мы создаём решения» вместо «Монтаж вентиляции в ресторанах Москвы за 10 дней». Конкретика — услуга, объект, город, срок — работает сильнее любого слогана.
• Нет главного действия. Кнопки «Подробнее», «О компании», «Каталог», «Звонок» одинаковые, и непонятно, какую нажимать. Одна главная кнопка — заявка или расчёт, остальное — второстепенно.
• Нет телефона на мобильном. Номер мелким шрифтом в подвале или не кликабельный — человек с телефона не будет его переписывать.
• Всплывающее окно сразу. Окно «Оставьте заявку» через две секунды после входа закрывает то, что человек пришёл посмотреть.

Ниже первого экрана посетитель ищет доводы: цену или хотя бы «от», сроки, примеры работ с фото, как проходит работа и что будет после заявки. Если на сайте нет ни одной цифры, многие уходят спрашивать туда, где цифры есть. Проверить, до какого блока докручивают и где уходят, можно в Вебвизоре и на карте скроллинга Метрики. Если страница при этом открывается медленно, начните со скорости — что её тормозит, разобрано в статье о скорости загрузки.

Почему формы теряют заявки?

Потери в форме бывают двух видов: человек начал заполнять и бросил, или отправил, а заявка не дошла. Первое видно в аналитике форм Метрики, второе — только тестовой отправкой. Оба случая встречаются чаще, чем кажется владельцам сайтов.

Почему бросают форму:

• Много полей. Для первой заявки хватит имени и телефона или удобного способа связи. Площадь, бюджет, адрес и «откуда узнали» спросит менеджер.
• Строгие проверки. Поле телефона не принимает номер с пробелами или «8» вместо «+7», ошибка показывается только после нажатия кнопки и стирает введённое.
• Капча. Сложная капча на форме из двух полей отсекает людей вместе со спамом. От ботов часто хватает незаметной защиты на стороне сервера: скрытого поля-ловушки и лимита отправок с одного адреса.
• Непонятно, что будет дальше. Подпись «Перезвоним в течение 15 минут в рабочее время» снимает вопрос «а кто мне позвонит и когда».
• Согласие на обработку данных. Оно обязательно, но оформить его можно аккуратно — без стены текста над кнопкой. Требования к согласию и хранению данных из форм — в статье о 152-ФЗ.

Где именно уходят, покажет отчёт «Аналитика форм»: он строится на данных Вебвизора (Вебвизор должен быть включён в настройках счётчика), показывает время на каждом поле и поля, которые остаются пустыми. По справке Метрики, данные собираются, только если форма отправляется событием submit, а в отчёте видны данные за последние 15 дней, включая текущий, — подробности в справке Яндекс Метрики. Если форма на сайте отправляется скриптом иначе, отчёт будет пустым — это не значит, что формой никто не пользуется.

Как проверить, что заявки не теряются после отправки?

Отправьте тестовую заявку с телефона и с компьютера, с мобильного интернета и с Wi-Fi, и проверьте, что она пришла во все каналы — почту, Telegram, CRM. Повторяйте после каждой правки сайта и раз в неделю. Это единственная надёжная проверка.

Где заявки пропадают после нажатия кнопки:

• Спам. Письма с сайта приходят от адреса на вашем домене, но домен не подтверждён записями SPF и DKIM — почтовый сервис отправляет их в спам или не принимает вовсе.
• Один канал доставки. Заявки уходят на ящик бывшего сотрудника или на почту, которую никто не читает. Надёжнее дублировать: почта плюс Telegram или CRM.
• Сломанный обработчик. После обновления движка, плагина или переезда на другой хостинг форма показывает «Спасибо», а на сервере ошибка. Посетитель уверен, что заявка ушла.
• Истёк доступ. Сменили пароль почты или токен бота — отправка тихо прекратилась.
• Нет записи на стороне сайта. Если заявка не сохраняется в базе или журнале сайта, при сбое доставки её не восстановить.

Хорошая практика — хранить каждую заявку на стороне сайта и слать её сразу в два канала, а в CRM передавать вместе с UTM-метками, чтобы видеть, какой источник её привёл. Как это устроено в amoCRM и Битрикс24, разобрано в статье о заявках в CRM. Например, на сайте шинного центра «Зелёная дорога» заявки приходят в CRM и в Telegram с кнопками статусов — менеджер видит обращение сразу и отмечает, что взял его в работу.

Где виноваты не сайт, а реклама или продажи?

Сайт не виноват, если посетителей мало, если реклама ведёт людей по чужим запросам или если заявки приходят, но их не обрабатывают. В этих случаях переделка сайта съест бюджет и не даст результата: чинить надо рекламу или процесс продаж.

Признаки, что проблема в рекламе:

• В отчёте по поисковым фразам — запросы «бесплатно», «своими руками», «вакансии», названия конкурентов.
• Объявление обещает одно (например, цену), а на странице — другое, и человек уходит за секунды.
• Весь рекламный трафик ведёт на главную, а не на страницу конкретной услуги.

Признаки, что проблема в продажах:

• Между заявкой и первым звонком проходят часы, а иногда и сутки — к этому времени клиент уже договорился с тем, кто ответил раньше.
• Заявки лежат в почте без ответственного, и непонятно, кто их забирает.
• Менеджеры говорят «заявки плохие», но никто не разбирал, почему именно они не превратились в сделки.

Простая проверка: возьмите 20 последних заявок и для каждой выпишите время поступления, время первого контакта и итог. Если половина обращений обработана позже чем через час или не обработана вовсе, начинать надо с регламента и уведомлений, а не с сайта. Для этого не нужна большая разработка: настройка доставки заявок в CRM с уведомлениями входит в тариф интеграций — от 32 000 ₽ и от 2 дней по прайсу.

Когда нужен редизайн, а когда хватит правок?

Правок хватает, когда проблема точечная: длинная форма, абстрактный заголовок, нет цены, заявки уходят в спам. Редизайн нужен, когда сайт неудобен на телефоне целиком, медленный и устаревший, но его основа и адреса страниц ещё годятся. Новый сайт — когда не хватает функций или нет доступа к исходникам.

• Точечные правки. Заголовок, кнопки, форма, блок с ценами, настройка доставки заявок. Это задачи поддержки — от 7 900 ₽ в месяц по абонентке или разово по задаче (поддержка и развитие).
• Редизайн. Новый вид, адаптив под мобильные, работа над скоростью на прежней платформе и без смены адресов страниц — от 29 000 ₽ и 2–3 дня по прайсу; точную цену называем после брифа и фиксируем в договоре.
• Новый сайт. Если нужны каталог, личный кабинет, онлайн-оплата или обмен с 1С, либо платформа не позволяет менять вёрстку. Как выбрать между редизайном и новым сайтом и не потерять позиции — в отдельной статье.

Перед любым из вариантов сохраните текущие цифры: визиты, заявки и конверсию по каналам за 2–3 месяца. Без них после изменений не понять, помогли ли изменения.

Какие ошибки мешают найти настоящую причину?

Главная ошибка — менять всё сразу. Если одновременно переделать сайт, запустить новую рекламу и сменить менеджера, через месяц будет непонятно, что сработало. Меняйте по одному слою и сравнивайте одинаковые периоды.

• Судить по неделе. Заявки колеблются по дням, сезонам и праздникам. Сравнивайте месяц с месяцем и с тем же месяцем прошлого года.
• Смотреть только на компьютере. Владелец проверяет сайт с рабочего ноутбука, а большинство посетителей во многих нишах приходят с телефона.
• Верить ощущениям менеджеров. «Заявок стало меньше» без цифр часто означает «стало меньше хороших заявок» — это другая проблема с другим решением.
• Добавлять виджеты. Чат, обратный звонок, квиз, всплывающие окна одновременно — это шум, который мешает прочитать страницу.

Когда разбор не нужен вовсе: если сайт — визитка для тех, кто уже знает вас по рекомендации, и задача у него — подтвердить, что компания существует, низкое число заявок с него нормально. Клиенты приходят другими путями, а сайт свою работу делает.

Короткие ответы на частые вопросы

Сколько заявок должен приносить сайт?

Единой нормы нет: конверсия зависит от ниши, цены услуги, источника трафика и того, что считать заявкой. Сравнивайте сайт с ним же самим за прошлые периоды и по отдельным источникам, а не со «средней по рынку».

Как быстро проверить, что форма на сайте работает?

Отправьте тестовую заявку с телефона и с компьютера и проверьте, что она пришла во все каналы — на почту, в Telegram или в CRM — и не попала в спам. Делайте это после каждой правки сайта и хотя бы раз в неделю.

Поможет ли редизайн, если заявок нет?

Только если причина в самом сайте: неудобная мобильная версия, непонятный первый экран, медленная загрузка. Если посетителей мало или заявки не обрабатывают, новый вид сайта ситуацию не изменит — сначала найдите слой, на котором теряются обращения.

Что считать конверсией сайта?

Долю визитов, которые закончились целевым действием: отправкой формы, звонком, сообщением в мессенджер. Считайте её отдельно по источникам и устройствам, иначе хороший канал маскирует плохой.

Нужен ли квиз или чат, чтобы заявок стало больше?

Не обязательно. Квиз и онлайн-чат дают ещё один способ связаться, но не исправят нецелевой трафик, непонятный оффер или потерю заявок после отправки. Добавлять их стоит, когда базовые слои уже проверены.

Услуги и кейсы по теме: редизайн сайта · поддержка сайта от 7 900 ₽/мес · кейс «Зелёная дорога» · цены и сроки