ИТ-Пульт
Заявки в почте и мессенджерах — в управляемую службу поддержки. Приоритет считается сам, SLA тикает, руководитель видит цифры, а не ощущения.
О проекте
Заявки в ИТ-службу приходят отовсюду: почта, мессенджеры, звонок, «поймал в коридоре». Часть теряется, срочность определяется на глаз, а на вопрос «сколько заявок и как быстро мы их закрываем» ответить нечем — данных просто нет.
«ИТ-Пульт» собирает поддержку в один контур по ITIL 4: обращение регистрируется в любом канале, приоритет считается автоматически по матрице влияние × срочность, SLA тикает с момента приёма, а руководитель видит нагрузку и просрочки на дашборде.
Дальше начинается то, ради чего ITSM и внедряют: повторяющиеся сбои поднимаются в проблемы с корневой причиной, рискованные работы проходят согласование как изменения, оборудование живёт в CMDB и связано с заявками, а плановое обслуживание само создаёт задачи в срок.
Возможности
Инциденты и запросы
Единая лента обращений с фильтрами по типу, статусу, приоритету и исполнителю. Инцидент — «сломалось», запрос — «нужно»: разные маршруты и разные сроки.
Приоритет без спора
Матрица влияние × срочность даёт P1–P4 автоматически. Никаких «у меня тоже срочно» — приоритет считает система по правилам.
SLA, который видно
Отдельные сроки на реакцию и решение, обратный отсчёт прямо в списке, режим рабочего календаря и сторож, который предупреждает до просрочки, а не после.
Проблемы и изменения
Повторяющиеся сбои — в проблемы с корневой причиной и обходным решением. Рискованные работы — в изменения с согласованием и плановым окном.
CMDB и обслуживание
Учёт оборудования с инвентарными номерами, владельцем и местом. Заявки привязаны к активу, а плановое ТО создаёт задачи само.
Четыре канала приёма
Портал, почта, Telegram и телефон. Письмо и сообщение в бот сами становятся заявкой — сотруднику не нужно ничего осваивать.
ИИ-ассистент поддержки
Подсказывает статью базы знаний по тексту обращения — частая мелочь решается без агента.
Отчёты и оценка
Разбивки по исполнителям, услугам и приоритетам, доля SLA, среднее время решения и оценка заявителя. Выгрузка в Excel.
Экраны системы
Стек технологий
Результат
Хотите так же?
Соберём сайт, платформу или мобильное приложение под вашу задачу — быстро, под ключ и с личным кабинетом. Бесплатная оценка сроков и цены за час.
Обсудить проект