КРОМ
Заявки в почте и мессенджерах — в управляемую службу поддержки. Приоритет считается сам, SLA тикает, руководитель видит цифры, а не ощущения.
О проекте
Заявки в ИТ-службу приходят отовсюду: почта, мессенджеры, звонок, «поймал в коридоре». Часть теряется, срочность определяется на глаз, а на вопрос «сколько заявок и как быстро мы их закрываем» ответить нечем — данных просто нет.
«КРОМ» собирает поддержку в один контур по ITIL 4: обращение регистрируется в любом канале, приоритет считается автоматически по матрице влияние × срочность, SLA тикает с момента приёма, а руководитель видит нагрузку и просрочки на дашборде.
Дальше начинается то, ради чего ITSM и внедряют: повторяющиеся сбои поднимаются в проблемы и базу известных ошибок, рискованные работы проходят согласование как изменения и собираются в релизы, оборудование и лицензии живут в CMDB и связаны с заявками, а плановое обслуживание само создаёт задачи в срок.
Возможности
Инциденты и запросы
Единая лента обращений с фильтрами по типу, статусу, приоритету и исполнителю. Инцидент — «сломалось», запрос — «нужно»: разные маршруты и разные сроки.
Приоритет без спора
Матрица влияние × срочность даёт P1–P4 автоматически. Никаких «у меня тоже срочно» — приоритет считает система по правилам.
SLA, который видно
Отдельные сроки на реакцию и решение, обратный отсчёт прямо в списке, режим рабочего календаря, эскалация и сторож, который предупреждает до просрочки, а не после.
Проблемы и известные ошибки
Повторяющиеся сбои — в проблемы с корневой причиной и обходным решением. Найденное ложится в базу известных ошибок и подсказывается по следующей такой заявке.
Изменения, релизы, календарь
Рискованные работы проходят согласование, собираются в релизы и попадают в календарь — видно, что и когда трогаем, и не пересекутся ли работы.
CMDB, лицензии, обслуживание
Учёт оборудования и лицензий ПО с инвентарными номерами и владельцем. Заявки привязаны к активу, а плановое ТО создаёт задачи само.
Рабочие группы
Заявка уходит не «кому-нибудь», а в группу с автоназначением: сеть, 1С, рабочие места. Нагрузка распределяется без диспетчера.
Четыре канала приёма
Портал, почта, Telegram и телефон. Письмо и сообщение в бот сами становятся заявкой — сотруднику не нужно ничего осваивать.
ИИ на первой линии
Классифицирует обращение, готовит черновик ответа, собирает сводку по длинной переписке и подсказывает статью базы знаний. Частая мелочь закрывается без агента.
Отчёты и оценка
Разбивки по исполнителям, услугам и приоритетам, доля SLA, среднее время решения и оценка заявителя. Выгрузка в Excel.
Открытый API
Токены для внешних систем: мониторинг сам заводит инцидент, инвентаризация обновляет CMDB. Тёмная и светлая темы, работа с телефона.
Экраны системы
Стек технологий
Результат
Хотите так же?
Соберём сайт, платформу или мобильное приложение под вашу задачу — быстро, под ключ и с личным кабинетом. Бесплатная оценка сроков и цены — обычно отвечаем в течение часа в рабочее время.
Обсудить проект