Гарантия на сайт и программу: какой срок нормален и что считается ошибкой, а что доработкой

Короткий ответ: гарантия в разработке — это обязанность исполнителя бесплатно исправить ошибки, которые возникли по его вине и нашлись в течение гарантийного срока. Закон конкретный срок для сайтов не задаёт, его записывают в договор; в типовом договоре Roboweb это 30 календарных дней с даты акта. Бесплатно исправляют то, что не соответствует ТЗ или сломано в коде. Новые пожелания, обновления хостинга, сбои чужих сервисов и правки третьих лиц — уже доработка.

Что такое гарантия в разработке?

Это период после сдачи работы, в течение которого результат должен соответствовать договору, а найденные недостатки исполнитель исправляет за свой счёт. Гарантия не означает, что сайт будет бесплатно развиваться: она про качество того, что уже заказано и оплачено.

Договор на разработку сайта по существу обычно является договором подряда: исполнитель создаёт результат по заданию заказчика и сдаёт его по акту. Поэтому, если в договоре чего-то не хватает, работают общие правила Гражданского кодекса о подряде. Главное для заказчика:

• ст. 722 ГК РФ: если гарантийный срок установлен, результат должен весь этот срок соответствовать условиям договора о качестве. Если договор не говорит иного, гарантия распространяется на всё, что составляет результат работы.
• ст. 723 ГК РФ: при недостатках заказчик может потребовать безвозмездно устранить их в разумный срок, соразмерно уменьшить цену или возместить свои расходы на исправление — последнее, если право исправлять самому записано в договоре.
• ст. 724 ГК РФ: гарантийный срок, если договор не говорит иного, начинает течь с момента, когда результат принят или должен был быть принят.

В статье 723 есть ещё одна полезная деталь: условие договора, освобождающее подрядчика от ответственности за определённые недостатки, не работает, если доказано, что эти недостатки возникли из-за его виновных действий или бездействия. Поэтому формулировка «за ошибки после сдачи не отвечаем» в договоре не делает исполнителя неуязвимым, а только усложняет вам спор.

Гарантию часто путают с двумя соседними вещами. Приёмка — это проверка до подписания акта, её мы подробно разобрали в статье как принять сайт у разработчика. Поддержка — это работа по развитию и уходу за сайтом, у неё своя цена и свои условия. Гарантия стоит между ними: она начинается после акта и касается только дефектов.

Какой срок гарантии встречается и от чего зависит?

Обязательного срока для сайтов, ботов и приложений нет: стороны договариваются сами. Если гарантии в договоре нет вовсе, заказчик всё равно может предъявить требования о недостатках, найденных в разумный срок, но не позже двух лет со дня передачи результата (п. 2 ст. 724 ГК РФ).

В типовом договоре Roboweb срок один для всех видов работ: 30 календарных дней с даты подписания акта или с даты, когда работы считаются принятыми, если заказчик не подписал акт и не прислал отказ за 5 рабочих дней. Образцы с этим разделом лежат на странице типовых договоров, их можно прочитать до разговора с нами.

Почему у одних разработчиков гарантия месяц, а у других год — и что на самом деле стоит за цифрой:

• Что входит в обещание. Длинная гарантия с узким списком «гарантийных случаев» может защищать меньше, чем короткая с понятными правилами. Читайте не срок, а определение ошибки и исключения.
• Сложность продукта. На лендинге все сценарии видны за день-два работы. В веб-приложении с ролями или в магазине с обменом с учётной системой часть ошибок проявляется только на реальных данных и редких операциях, например в конце месяца.
• Кто управляет окружением. Если сайт живёт на хостинге заказчика, который сам ставит обновления, исполнитель не может отвечать за всё, что там произойдёт через полгода.
• Есть ли поддержка. Часто длинную «гарантию» на деле продают как абонентское обслуживание, и её стоимость уже заложена в цену.

Короткая гарантия работает, если её правильно использовать. Многие ошибки, которые пропустили при приёмке, всплывают на первых живых операциях: первые реальные заявки, первые заказы, первая выгрузка, первые правки контента вашими сотрудниками. Задача заказчика — пройти эти сценарии в гарантийный месяц, а не через полгода.

Ситуация	Что это	Кто платит
Форма заявки из ТЗ перестала отправлять письма, никто ничего не менял	Ошибка исполнителя, если причина в коде	Исполнитель, в гарантийный срок
Фильтр каталога показывает товары не той категории	Ошибка: результат не соответствует ТЗ	Исполнитель
Кнопка «Купить» уезжает за край экрана на телефоне шириной из ТЗ	Ошибка вёрстки	Исполнитель
Хотите добавить в форму поле «Удобное время звонка»	Доработка: нового требования не было в ТЗ	Заказчик, по оценке
Сайт «тормозит» после загрузки 300 фото по 8 МБ без сжатия	Последствие эксплуатации, а не дефект	Заказчик; исполнитель может подсказать, как сжимать
Хостинг обновил версию PHP, и сайт перестал открываться	Изменение окружения, сбой не в результате работ	Обычно заказчик, по поддержке или разово
Сервис рассылок или оплат сменил правила API	Сбой стороннего сервиса	Заказчик, как доработка
Другой подрядчик поправил шаблон, и сломалась корзина	Изменения третьих лиц	Заказчик
Ошибка в расчёте скидки, которую не заметили при приёмке	Скрытый недостаток исполнителя	Исполнитель, если найдена в гарантию

Ошибка или доработка: как отличить?

Ошибка — это когда результат не делает того, что записано в ТЗ, или делает это неправильно по вине исполнителя. Доработка — когда хочется, чтобы сайт делал что-то новое или иначе, чем договорились. Решает не важность задачи, а то, было ли это требование в согласованных документах.

Отсюда практическое правило: прежде чем писать «у вас ошибка», откройте техническое задание и найдите пункт, которому сайт не соответствует. Если пункт есть — это гарантийный случай. Если пункта нет, а поведение кажется вам очевидным, — это предмет обсуждения, и честнее сразу спросить, сколько стоит изменение. Как описывать требования, чтобы потом не спорить, — в статье как составить ТЗ на сайт.

Есть и пограничные случаи, в которых в ТЗ ничего не сказано, но работа всё равно сделана плохо. Например, форма принимает телефон из букв, или страница падает с ошибкой сервера при пустом поиске. По ст. 721 ГК РФ при отсутствии или неполноте условий договора работа должна отвечать требованиям, обычно предъявляемым к работам такого рода, а результат — быть пригодным для обычного использования. Нормальный исполнитель такие вещи исправляет без спора: это базовая работоспособность, а не новая функция.

Обратная ситуация: в ТЗ написано «форма заявки отправляет письмо на почту», а через месяц вы хотите, чтобы заявки шли ещё и в CRM. Письма приходят — значит, ТЗ выполнено. Интеграция с CRM — новая работа, в договоре Roboweb на это есть прямая формулировка: работы сверх ТЗ оформляются отдельно.

Что снимает гарантию?

Гарантия не исчезает целиком, но перестаёт работать в отношении конкретной проблемы, если её причина не в работе исполнителя. В типовом договоре Roboweb исключения два: изменения, внесённые заказчиком или третьими лицами, и сбои сторонних сервисов.

На практике чаще всего гарантийный случай превращается в платную задачу из-за таких вещей:

1. Правки другого подрядчика. Если в гарантийный месяц код трогал кто-то ещё, разобраться, чья ошибка, становится сложно и дорого. Разумнее дождаться конца гарантии или зафиксировать состояние кода на момент передачи.
2. Плагины и обновления, установленные самостоятельно. Обновили движок или поставили модуль из каталога — сайт перестал открываться. Это не дефект сдачи, хотя исправить это обычно можно быстро.
3. Изменения на хостинге. Новая версия языка на сервере, переезд на другой тариф, закончившееся место на диске, просроченный домен.
4. Внешние сервисы. Платёжный шлюз, служба доставки, сервис рассылок, Telegram или маркетплейс изменили правила обмена. Код работал по их правилам на дату сдачи.
5. Использование не по назначению. Сайт рассчитан на каталог из сотни позиций, а в него загрузили тридцать тысяч одной выгрузкой. Это вопрос масштабирования, а не ошибка.

Изменения через админку, ради которых она и сделана, гарантию не снимают. Поменяли тексты, цены, фото, добавили новость — исполнитель по-прежнему отвечает за то, чтобы это работало. Если от обычной правки текста ломается вёрстка, это недостаток результата.

Как оформить обращение по гарантии?

Письменно и в канал, указанный в договоре: так у обращения будет дата, и никто не скажет, что вы написали уже после окончания срока. Сообщение в мессенджере удобно для быстрой связи, но важную претензию продублируйте письмом.

Для гарантийного обращения важны две вещи сверх обычного описания ошибки (где, какие шаги, что ожидали и что получили, снимок экрана): ссылка на пункт ТЗ, которому результат не соответствует, и дата, когда проблема началась, вместе с тем, что менялось на сайте или хостинге незадолго до этого. Первое показывает, что это ошибка, а не доработка, второе — что срок не пропущен и где искать причину.

Вопрос о недавних изменениях не про поиск виноватых. Если за день до сбоя хостинг обновил сервер или сотрудник поставил плагин, это сразу показывает, где искать, и экономит время обеим сторонам.

Если исполнитель не отвечает или спорит, переходите к претензии. В типовом договоре Roboweb претензионный порядок обязателен, а срок ответа на претензию — 10 рабочих дней. В претензии перечислите недостатки, сошлитесь на пункт ТЗ и раздел договора о гарантии и назовите разумный срок устранения. Срок исправления в договоре может быть и не указан, тогда действует общее правило ст. 723 ГК РФ о разумном сроке.

Когда гарантия вам почти не поможет и какие ошибки встречаются?

Гарантия бесполезна, если в гарантийный срок сайтом никто не пользуется. Самая частая ошибка заказчика — подписать акт, запустить рекламу через два месяца и обнаружить, что форма не отправляла заявки с самого начала.

Ещё несколько типичных ситуаций:

• Нет ТЗ или оно в переписке. Тогда спор «ошибка или доработка» превращается в спор воспоминаний. Даже короткое ТЗ на две страницы надёжнее, чем сообщения в чате.
• Ждать «накопить побольше». Ошибки стоит отправлять сразу, а не списком в последний день срока: на последний день может не хватить времени разобрать всё до конца гарантии.
• Гарантия как замена поддержки. Исправление ошибок не включает обновления, резервные копии, наполнение и мелкие доработки. Это работа поддержки, и о ней стоит договориться заранее; что в неё обычно входит, мы разобрали в статье о стоимости поддержки сайта.
• Не проверили редкие сценарии. Возврат заказа, оплата по счёту, личный кабинет второго сотрудника. Как построить проверку, — в статье о видах тестирования сайта.

Если у вас небольшой лендинг и сами вы активно им пользуетесь с первого дня, сложная гарантийная конструкция не нужна: хватит понятного раздела в договоре и привычки сразу сообщать о проблемах.

Пункт договора	Зачем он нужен	Как в типовом договоре Roboweb
Срок гарантии и дата начала	Без даты начала спор начинается с вопроса, идёт ли гарантия вообще	30 календарных дней с даты акта или с даты, когда работы считаются принятыми
Что покрывает гарантия	Отделяет ошибки от новых задач	Ошибки и дефекты, возникшие по вине исполнителя, — безвозмездно
Исключения	Заранее понятно, за что придётся платить	Изменения заказчика или третьих лиц, сбои сторонних сервисов
Эталон качества	Ошибка — это отступление от чего-то записанного	Техническое задание — приложение к договору
Куда и как писать	Обращение в личном чате легко потерять	Письменно; претензионный порядок, ответ — 10 рабочих дней
Что после гарантии	Чтобы не остаться без помощи на следующий день	Отдельно: бесплатная поддержка по тарифу, затем абонентка или почасово

Что записать в договор?

Минимум — срок и дату начала гарантии, что именно она покрывает, список исключений и способ подачи обращений. Плюс отдельно — что происходит после окончания гарантии, чтобы не искать исполнителя заново, когда что-то понадобится.

В тарифах Roboweb гарантия по договору идёт отдельно от бесплатной поддержки после запуска, и оба срока считаются параллельно:

• Telegram-бот, лендинг, интеграции, автоматизация маркетплейсов и ИИ-ассистенты — 7 дней бесплатных мелких правок;
• интернет-магазин, веб-приложение и мобильное приложение — 14 дней;
• корпоративный сайт — 1 месяц технической поддержки в подарок.

Дальше — абонентская поддержка от 7 900 ₽ в месяц или разовые задачи по оценке. Точная цена зависит от проекта и фиксируется в договоре. Это значит, что после 30 дней гарантии недостаток, найденный в пределах двух лет с момента приёмки, можно предъявить по п. 4 ст. 724 ГК РФ, но доказывать, что он возник до передачи результата, придётся уже заказчику. Всё остальное — новые функции, обновления, уход за сайтом — делается за отдельную плату и с понятной ценой до начала работы.

Перед подписанием любого договора на разработку пройдитесь по таблице и сверьте каждый пункт. Если какого-то пункта нет, попросите его добавить: нормальный исполнитель на это соглашается, потому что ясные правила экономят время и ему.

Короткие ответы на частые вопросы

Какой гарантийный срок на сайт по закону?

Конкретного срока для сайтов и программ закон не устанавливает: его определяют договором. Если гарантии в договоре нет, по п. 2 ст. 724 ГК РФ требования о недостатках можно предъявить, если они обнаружены в разумный срок, но не позже двух лет со дня передачи результата.

С какого момента считается гарантия?

Если договор не говорит иного, — с момента, когда результат принят или должен был быть принят заказчиком (п. 5 ст. 724 ГК РФ). В типовом договоре Roboweb это дата подписания акта либо дата, когда работы считаются принятыми из-за молчания заказчика.

Обязан ли разработчик бесплатно исправлять ошибки после окончания гарантии?

Не автоматически. Если гарантия короче двух лет, а недостаток найден позже, но в пределах двух лет, подрядчик отвечает, когда заказчик докажет, что недостаток возник до передачи результата или по причинам, существовавшим до неё (п. 4 ст. 724 ГК РФ).

Чем гарантия отличается от бесплатной поддержки после запуска?

Гарантия покрывает только ошибки исполнителя. Бесплатная поддержка в тарифах Roboweb — это мелкие правки после запуска: 7 дней, 14 дней или 1 месяц в зависимости от тарифа. Оба срока идут параллельно и друг друга не заменяют.

Слетает ли гарантия, если мы сами поменяли тексты на сайте?

Нет, если вы меняли содержимое через админку так, как это предусмотрено. Гарантия не распространяется на изменения, которые внесли вы или третьи лица, — то есть на ошибки, вызванные этими изменениями, а не на весь сайт целиком.

Услуги и кейсы по теме: типовые договоры и акт сдачи-приёмки · поддержка сайта от 7 900 ₽/мес · цены и сроки